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智能手机行业的下半场:从渠道下沉到服务为王

2020-10-17 17:00

3G时代,智能手机厂商尝到了移动互联网的人口红利,飞速发展,几乎成为了中国技术与品牌走向市场最成功的行业之一。

  然而今天这种红利正在消失,技术迭代到了5G,智能手机也进入了存量市场阶段。当我们都以为,黑科技是赢得未来战争的时候,下沉市场正在上演着不同的故事。

  在北上广深这样的一线城市里,手机旗舰店里人头攒动,大部分来这里买手机的人都胸有成竹:清楚知道手机配置参数,熟稔掌握手机使用技能。

  当我们把目光转移到怀化——湖南西部地级市,属于T3城市但由于地处山区实际情况更接近T4城市,下辖一区十县,比起一线城市,这里城镇与农村人口持平,很多人需要到县市采购消费,大部分农村地区仍依靠每周赶集获取生活所需。在乡镇一级市场,很多时候,手机是伴随着服务卖出去的

  如何为这样的消费群体提供更好的产品与服务,当他们开始进入智能时代,或许能帮助他们在数字时代纾困的人才能拥有他们的信任。

  从卖手机到卖服务

  一个非工作日的早上,怀化市OPPO销服一体店的顾客就络绎不绝,他们不少是冲着店内的售后服务去的,不时在店内看看新到的产品。

  从去年开始,OPPO湖南公司意识到,渠道铺设到下沉市场还不够,伴随而来的是:服务下沉。总经理张格觉得:解决消费者从购买-使用-维修等手机全使用流程的问题,才能让用户更加放心购买手机产品,于是从去年开始他打算尝试开设销服一体店。就是售后与专卖店集于一体,消费者既可以在店内购买产品,又能够在遇到使用问题,或者是手机损坏需要维修的时候提供服务。

  深感这两年销服一体店在当地的优势,店内的导购对顾客介绍产品时也更加坦然,可以理直气壮地告诉顾客,一年保修,全国联保,只要出了问题就来店里找我,顺便享受贴膜、换壳、清洗消毒等服务

  这是乡镇一级市场消费者最乐意听到的承诺。作为OPPO直营店,售后体系强力支撑着前台销售工作,而在当地,很少有人会真正去打售后服务电话,逐级寻求帮助,最习惯的方式就是哪里买的还去哪里寻求帮助然而由于很多门店是综合店面,销售与服务是完全不同的体系,很难做到一条龙的服务。

  2019年手机市场寒冬,加之2020年疫情影响,产品、渠道为王的大时代已然行不通。张格意识到,线上渠道为消费者带来了更多选择的可能,而服务仍然具有其难以替代的作用,用户时代比往常更早到来了。想好了为什么怎么做,他开始在全省积极推进销服一体网络。

  随后在湖南全省进行推广,OPPO怀化市总经理李林介绍目前在怀化,OPPO拥有5家销服一体店,明年还会增加两家。在数量和规模上,我们在本地的销服一体店都是发展较快的。在李林的经验里,一个县城里,一家销服一体店,可以服务其他店面的售后,这大大缓解了整个县城的服务体系压力,降低了不少成本。而OPPO也正逐步通过更多销服一体店去提升OPPO品牌势能。

  服务的背后

  “温度贴心成为OPPO内部指引服务体系建设的热词,把科技企业的温度搞成了一线员工的新任务。

  为了打造贴心的销服一体店,湖南售后服务的负责人易超一直在思考一个问题:站在用户的角度,我们究竟能带来什么?他打算从消费者的角度去亲身体验,从日常的消费场所开始寻找启发。长沙是湖南消费服务领域里的先驱城市,疫情期间的餐饮、服务行业是他看中的老师淡季的服务业如何通过服务质量传递温度,成了他的学习课题。

  长沙当地有名的饮品店茶颜悦色是易超的学习样本之一,他说,茶颜悦色开始起步时,创始人吕良很能沉得下心,每天骑着电动车去门店暗访,寻找不同消费者喜欢的味道,彼时他获取消费者口味的样本都是这样一个个跑出来的。同样,易超也带着自己的团队光顾过海底捞火锅。众所周知,海底捞以服务至上出名,除了吃饭,很多来海底捞的消费者要想的是贴心的服务,这在很多人看来是一种享受,从排号等待的水饮、小食与热情到用餐时的细节关注,易超让每一个员工去过海底捞后出一份自己的反馈报告,对OPPO来说,哪些方式值得借鉴。

  再后来,在OPPO湖南的销服一体店便加入了不少的销售端路演活动,而贴膜、清洗等手机SPA”成为了OPPO的标配,这一度挤压了不少商业街非官方授权配件店的生意。